Obsah návodu:
1) Skôr než problém nahlásite
Podpora vie problém vyriešiť rýchlo len vtedy, keď ho vie zopakovať. Niekoľko jednoduchých krokov často ukáže, že nejde o chybu webu, a ak áno, pomôže ju presne popísať:
- stránku obnovte bez vyrovnávacej pamäte - Ctrl+F5 (na Macu Cmd+Shift+R)
- skúste to isté v okne inkognito alebo v inom prehliadači - ak tam problém nie je, príčinou býva rozšírenie prehliadača alebo staré uložené dáta
- ak ide o úpravu webu, overte, že ste prihlásený a že ste zmeny uložili (Uloženie zmien)
- pozrite, či sa návod k danej funkcii nenachádza na tomto portáli
2) Čo do správy napísať
- Adresa stránky - celú adresu z riadka prehliadača, napríklad https://vas-eshop.sk/sk/kontakt, nie len „stránka s kontaktom“. Pri objednávke alebo produkte uveďte aj jej číslo alebo kód.
- Postup - čo ste robili krok za krokom, kým sa problém objavil (na čo ste klikli, čo ste vyplnili).
- Čo ste čakali a čo sa stalo - napríklad „po kliknutí na Uložiť sa mala zmena zobraziť, namiesto toho sa zobrazila chyba“. Ak sa zobrazila chybová hláška, skopírujte jej presné znenie.
- Kedy - dátum a približný čas, prípadne či sa problém opakuje vždy alebo len niekedy.
- Prehliadač a zariadenie - napríklad Chrome na Windows alebo Safari na iPhone. Ak sa problém týka len mobilu, uveďte aj model telefónu.
- Účet - pod akým používateľom (e-mailom) ste boli prihlásený. Heslo nikdy neposielajte.
Na každý problém pošlite samostatnú správu - viac problémov v jednom e-maile sa ľahko prehliadne.
3) Snímka obrazovky
Snímka obrazovky ukáže, čo vidíte vy, a ušetrí dlhé popisovanie. Na snímke označte miesto, kde problém je (krúžkom alebo šípkou).
- Windows - stlačte Win+Shift+S, myšou označte časť obrazovky a kliknite na upozornenie, ktoré sa zobrazí. Otvorí sa Nástroj na vystrihovanie, v ktorom miesto označíte perom a snímku uložíte. Celú obrazovku zachytí kláves PrtScn (na notebooku často Fn+PrtScn); snímku potom vložíte do e-mailu klávesmi Ctrl+V.
- macOS - Cmd+Shift+4 a označte časť obrazovky, Cmd+Shift+3 pre celú obrazovku. Snímka sa uloží na plochu; po kliknutí na náhľad v rohu do nej môžete kresliť.
- Android - zvyčajne naraz tlačidlá zapnutia a zníženia hlasitosti.
- iPhone - naraz bočné tlačidlo a tlačidlo zvýšenia hlasitosti (na starších modeloch bočné tlačidlo a tlačidlo Domov).
Snímku pripojte k e-mailu ako prílohu alebo ju vložte priamo do textu. Na snímke by mal byť vidieť aj riadok s adresou stránky.
4) Video záznam obrazovky
Ak sa problém objaví až po niekoľkých krokoch, viac ako snímka pomôže krátke video:
- Windows 11 - v Nástroji na vystrihovanie (Win+Shift+S) prepnite na ikonu kamery a nahrajte vybranú časť obrazovky
- macOS - Cmd+Shift+5 a zvoľte Zaznamenať celú obrazovku alebo jej časť
- mobil - funkcia Záznam obrazovky v rýchlych nastaveniach (na iPhone v Ovládacom centre)
Video stačí krátke - od posledného kroku pred problémom po chybu. Veľký súbor pošlite cez úložisko (napríklad Google Drive alebo OneDrive) ako odkaz.
5) Na čo si dať pozor
- Heslá a platobné údaje. Neposielajte ich e-mailom ani na snímke obrazovky. Ak sú na snímke osobné údaje zákazníkov, začiernite ich.
- Neúplná adresa. Bez celej adresy stránky musí podpora najprv hľadať, kde problém je, a riešenie sa predĺži.
- Problém sa nedá zopakovať. Ak sa objavil len raz, napíšte presný čas - podľa neho sa dá dohľadať v záznamoch servera.
V skratke: Ctrl+F5 a skúsiť v inkognito -> napísať adresu stránky, postup, očakávaný a skutočný výsledok, čas, prehliadač a účet -> priložiť snímku (Win+Shift+S, Cmd+Shift+4) s označeným miestom -> jeden problém = jedna správa.